Reconstituir o caminho do produto.
Nota fiscal, ordens de serviço, protocolos e laudos mostram quando o defeito surgiu e quanto tempo o conserto levou.
Direito do Consumidor · Serviço
Produto com defeito: garantia, troca e devolução
Orientação para consumidores com eletrodomésticos, celulares, veículos e outros produtos que apresentam defeito e não são consertados no prazo legal.
Garantia não é favor da loja. É obrigação prevista em lei.
A geladeira que volta a parar, o celular que desliga sozinho, o carro zero-quilômetro que vive na oficina. Quando um produto apresenta vício de qualidade, fabricante e comerciante respondem solidariamente, e o STJ já aplicou essa regra a concessionárias de veículos.
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor até 30 dias para sanar o defeito. Passado esse prazo, o consumidor escolhe entre a troca por produto em perfeitas condições, a devolução do valor pago corrigido ou o abatimento proporcional do preço.
Prazos que importam
O tempo para reclamar é contado.
São 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. No defeito oculto, o prazo começa quando o problema aparece, e o STJ considera a vida útil do bem. A reclamação comprovada ao fornecedor impede que o prazo corra até a resposta negativa.
01
Conserto sem fim
Produto que vai e volta da assistência técnica, muito além dos 30 dias.
02
Garantia recusada
Alegação genérica de mau uso, sem laudo, para negar um reparo coberto.
03
Empurra-empurra
Loja que manda procurar o fabricante, e fabricante que devolve o problema à loja.
Como conduzimos
Do histórico do defeito à solução.
Conferir prazos e alternativas.
Verificamos as garantias legal e contratual e se cabe pedir de imediato a troca ou a devolução, como em produto essencial.
Exigir a alternativa escolhida.
Notificamos os fornecedores e, se preciso, buscamos na Justiça a solução e a reparação dos danos.
O que analisamos
Da assistência técnica à solução.
01
Eletrodomésticos, eletrônicos e celulares com defeito
02
Veículos novos e seminovos com vício de fabricação
03
Prazo de 30 dias para reparo e escolha do consumidor
04
Garantia legal, garantia contratual e garantia estendida
05
Recusa de garantia por alegação de mau uso
06
Acidentes e danos causados por produto defeituoso
Responsabilidade editorial
Informação jurídica com base verificável.
Conteúdo informativo preparado pelo M de Paula Advogados. A aplicação da norma depende dos fatos e do momento da análise.
Produto com defeito